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客房迷你吧經營受困,開元酒店集團大數據破局

(本欄目內容由 美通社亞洲 提供)

杭州2018年6月14日電 /美通社/ -- 顧客希望在酒店客房裡可以隨時取用喜歡的飲料小吃,“所見即所得”。但現實是,酒店客房冰箱裡食品不無二致,價格還不一般。另一方面,酒店的管理者也很無奈,除了在開業前為此投入了空間、家具、冰箱等大筆費用外,日常運營中采購、清點、補充、入賬、盤點、確認有效期這些管理成本,更讓人頭疼不已。然而客房迷你吧是否滿足顧客需求?是否盈利?又有多少酒店是因為星評(旅游飯店星級的劃分與評定)標准不得已而設置?客房迷你吧是捨是留,已成為酒店行業一大困局。

為此,開元酒店集團於今年5月對酒店迷你吧運營現狀開展了專項調研,包括對近2000位住店客面對面訪談調研、200余家不同城市不同類型酒店的管理者交流,綜合2017年度開元酒店及外部酒店集團共計9000多個迷你吧網絡點評觀點,以及100余家運營中開元酒店迷你吧經營和管理現狀數據,正式發布《客房迷你吧數據報告》。

客房迷你吧使用率不高,不同客群對迷你吧需求不同

接受調查的近2000位賓客中,僅44%的人使用了迷你吧產品。在使用的賓客中,男性比例略高於女性;商務客人與旅游度假賓客使用需求高於會議客人,其中高達74%的旅游度假客人認為迷你吧為剛需,而會議/團隊要求撤/鎖吧的比例超過60%。

在未使用客房迷你吧的賓客中,近3/4的顧客表示並沒有迷你吧需求或未關注到。

對於使用了迷你吧的顧客,各類產品在不同類別酒店、性別等表現不一,飲品被選擇率較高。相比而言,商務客人更偏好飲品類,旅游度假客人對食品需求更高。

對於價格和產品,超過77%的賓客認為現有的產品價格可以接受,其中已使用Mini Bar的賓客對提供產品本身的要求高於對價格的關注度,68%的賓客更希望能在品種能有更多的選擇。

客房迷你吧經營受困,開元酒店集團大數據破局


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客房迷你吧並非顧客選擇酒店的首選項,但仍有一定的需求

在面對面調查中,顧客對客房產品體驗關注度的排序,客房迷你吧位列最後,這與2013年TripAdvisor發布調查顯示結論一致。

在慧評網收集的網絡評價中,關於客房迷你吧的觀點數量占比不高,不足總觀點數的0.5%。在客房產品分緯度表現中,迷你吧觀點數仍位列第四,處於中等水平。

從觀點組成的細項來看,賓客對迷你吧的印象主要為免費的瓶裝水、咖啡茶包等配套服務,好評率達到80%;小冰箱提及率相對較高,但多為負面評價。

雖然客房迷你吧並非賓客入住客房的首選項,但仍然是顧客滿意度的一個重要組成部分,特別是對定位豪華高端的酒店,顧客對配有客房迷你吧已形成一定的慣性思維,部分顧客無法接受付出了高昂的房價後,卻不能享受配套服務,即便是他並不消費裡面的產品。

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酒店迷你吧運營基本無利可獲

受星評的必備項“五星級飯店必須所有客房提供環保小冰箱”或高檔酒店為顧客提供全面服務的理念影響,被調查的近300家酒店中,70%的酒店采用了每間客房全部配備冰箱,高端商務酒店配備比例最高,達到了83%。另外三成酒店選擇了部分客房配備冰箱,其中不乏定位高端的國際聯號酒店。

被調查的酒店中,75%的酒店仍采用對客房迷你吧全部收費的模式,分別有12%的酒店采用了部分收費和不單獨收費的模式。酒店通常選擇對高端房型、忠誠度較高的會員及為獲得較好口碑對OTA的賓客給予全部或限量的迷你吧消費,酒店選擇以上方法,在提高賓客整體的滿意度情況下,另一方面能加大客房迷你吧產品的流通速度,以減輕臨保處理的壓力。

從開元酒店2015-2017年三年的迷你吧經營數據來看,在客房收入年均遞增15%的情況下,客房迷你吧收入卻未能呈現逐年上升的態勢,2017年甚至出現小幅下降。2017年開元酒店客房迷你吧銷售的比例為73%,如不考慮人工、能耗及固定資產投入,客房迷你吧收入的毛利尚有近50%的毛利,但僅客房小冰箱能耗一項,已將70%的毛利消耗。綜合而言,客房迷你吧運營基本無利可獲。

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“破局”迷你吧

決定客房是否配備冰箱不能考慮單一標准,需要在滿足主要顧客需求基礎上兼顧投資回顧,差異化標准實施。在考慮是否配備的時候需要結合酒店定位、目標客群特性、物業條件、人力配備等多個因素。如以散客為主,旅游度假、親子游、商務散客占比較大的酒店,顧客消耗需求大則可考慮配備;反之,以團隊會議為主的酒店,可考慮部分客房不配備冰箱。相對而言,人手配備不足,對綜合勞動效率要求高的中端酒店,需要控制在迷你吧投入的管理成本。 

此外,酒店還可選擇部分替代解決方案,僅在部分客房配備迷你吧。根據調查結果,賓客對未配備迷你吧整體接受程度差異不大,其還可選擇品種豐富、高效便捷的無人售貨商店,客房點單、由服務員送入客房,公共區域的自助售貨機等。無論是哪種形式,均可以較好的滿足商品豐富,服務方式高效的共性需求,酒店只需在高端房型或少量普通房型進行簡單配置即可。

客房迷你吧在產品選擇上也應作出適當優化。首先在客房設計上應盡力將其打造成一道“風景線”在物品選擇上,需要結合產品顏值、健康、本地特色,盡可能避免選擇價格透明一成不變的“超市貨”,此外,不同客群的酒店迷你吧配置也應視具體需求而有所不同。

開元酒店集團總裁陳妙強透露,集團在對客用品的選擇和開發上不遺余力,旗下高端品牌開元名都的客房產品迭代將於近期發布,延續一貫以來給人的優雅和華麗感,在細節上更加用心,加強用戶體驗,同時在滿足消費需求與運營成本之間找准平衡。

與此同時,開元酒店集團還計劃引入智能機器人,在不久的將來,你或許就可以在開元酒店客房裡看到一個可愛的裝滿貨物的機器人,又或是你躺在床上,在開元酒店客戶端下單,馬上就會有機器人拿著你想要的東西送上門來。未來,開元酒店集團將深入探索新零售模式,運用大數據不斷提高信息流、資金流、物流效率,從客房迷你吧入手,打造酒店運營新模式。

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